产品售后服务管理制度
第 1 章 总则
第 1 条 目的
为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。
第 2 条 适用范围
本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。
第 3 条 成立售后服务中心
1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。
2. 公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。
第 4 条 设立售后服务热线及网上服务
公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。
第 2 章 售后维修服务细则
第 5 条 公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗 ,公司鼓励并帮助维修人员不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。
第 6 条 售后服务人员在接到客户维修的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。
第 7 条 公司各地售后服务中心主管接到报修后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的维修人员赶赴现场进行维修。
第 8 条 公司维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间 ,携带有关检修工具和备品配件,佩戴公司工作证,按时赶赴现场进行维修。
第 9 条 维修人员必须穿戴整洁,并保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象。
第 10 条 公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、要客户的任何物品。
第 11 条 凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用 ,并开具发票;回到公司后,维修人员必须立即将款交到财务部。
第 12 条 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并约定新的维修时间。
第 13 条 维修人员在上门维修的过程中 ,要爱护客户的家居或办公环境,不损坏其他物品;在离开现场时要将现场打扫干净,恢复原状。
第 3 章 售后服务备件和检修工具管理
第 14 条 公司设立专门的售后服务备件备品储存仓库,并按照适时、适量、优良的原则进行售后服务备件和检修工具管理。
第 15 条 售后服务部应在备件仓库存放一定数量的替补商品。在客户商品维修期间,用该替补品代替故障商品为客户工作,待客户机器修复后收回替补品还仓。
第 16 条 公司售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价格超过 1000 元的,列入公司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。
第 17 条 公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用。
第 18 条 维修人员不得将公司为其配备的设备工具用于私事。由于人为原因导致设备工具丢失或损坏的,维修人员负责照价赔偿。
第 19 条 检测、维修设备工具由售后服务部门询价、计价,并编制采购计划和采购预算,经财务核价并报主管领导批准后,由采购部负责统一采购。
第 20 条 维修备件仓库管理和收发货管理参照公司材料、成品仓库管理办法执行。
第 4 章 客户建议、投诉管理
第 21 条 公司通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期或随产品发放调查问卷等方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。
第 22 条 公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。
第 23 条 接待客户的过程中 ,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户 ,不得怠慢任何一个客户。
第 24 条 公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。
1. 涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,送研发设计部门或生产部门处理。
2. 涉及产品包装破损变质的意见和投诉,送仓储、物流配送部门处理。
3. 涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送客户服务部处理。
第 25 条 公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并通过赠送礼物等方式对提出优良建议的客户表示感谢。
第 26 条 公司各地的售后服务中心,要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等,并向公司总部的售后服务中心汇报。
第 27 条 公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。
第 5 章 附则
第 28 条 本制度由客户服务部制定,并负责对其进行修订。
第 29 条 本制度自颁布之日起执行。
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